Trasforma un service-level agreement in numeri su cui puoi agire. Vedi il downtime che la percentuale consente al giorno, al mese e all'anno, il tetto che la tua catena di dipendenze ti permette di promettere e quanto costa una violazione in crediti. Questa pagina fa tutte e tre le cose, e genera anche la clausola, perché la formulazione conta quanto il numero. Per le definizioni dietro ai termini, consulta la nostra guida «Cosa sono SLA & uptime?».

Parti dal tetto, non dall'ambizione. Moltiplica gli SLA di tutto ciò da cui dipendi (la sezione sul tetto del risultato lo fa in tempo reale), sottrai un margine per i tuoi errori e prometti il risultato ottenuto. Ipotizza che la catena ti limiti al 99,82%. Un 99,5% che rispetti sempre costruisce più fiducia di un 99,9% che violi due volte l'anno. Le violazioni costano crediti, conversazioni al rinnovo e l'unica cosa per cui uno SLA esiste davvero: la credibilità.

Se il tuo servizio ha bisogno sia di A sia di B per funzionare, il caso migliore è che entrambi siano online insieme: si moltiplicano. Hosting 99,95% × DNS 99,99% × pagamenti 99,9% × CDN 99,98% = 99,82% — questo è il tuo tetto ancora prima che il tuo codice fallisca anche una sola volta. La moltiplicazione non perdona: ogni dipendenza in serie, per quanto solida, lo abbassa. La via per risalire è la ridondanza in parallelo: due istanze indipendenti al 99,5% danno 1 − 0,005² = 99,9975%. Ma vale solo finché falliscono in modo indipendente — stessa regione o stessa pipeline di deploy significa un solo failure domain, non due.

Diviso in fasce in base a quanto il mese è andato sotto target. Di solito il 10% della quota mensile per uno sforamento appena sotto il target, il 25% per un mese che scende di più di una fascia, e il 50% (spesso il tetto massimo) per un mese catastrofico. Due costanti attraversano quasi tutti questi schemi. I crediti sono l'unico rimedio previsto — non rimborsi, non risarcimenti. Vanno richiesti entro una scadenza, di solito 30 giorni, e con prove a supporto. La sezione sull'esposizione del risultato calcola quanto ti costa quello schema come fornitore.

Nessuna delle due, se puoi negoziare. Una finestra annuale dà al 99,9% un margine di 8h 45m per l'intero anno, quindi un'interruzione di 8 ore a marzo conta ancora come obiettivo raggiunto se il resto dell'anno è pulito. Con una finestra mensile, quella stessa interruzione è di 8 ore contro un budget di 43m 48s — una violazione nel suo stesso mese. Le esclusioni per manutenzione sono ragionevoli se limitate e annunciate. Controlla quante ore al mese, e con quanto preavviso. Una «manutenzione programmata» senza limite trasforma qualsiasi percentuale in pura decorazione.

Qualunque tu scelga, specificalo nella clausola — «99,9%» senza un orologio è una discussione destinata a scoppiare. Gli SLA a ore lavorative coprono 45 delle 168 ore settimanali (lun–ven 9–18). Questo rende la stessa percentuale più severa di giorno e cieca di notte: un'interruzione nel weekend ottiene il 100%. Il nostro calcolatore uptime fa passare la stessa interruzione attraverso entrambi i denominatori — il giudizio passa da «raggiunto» a «violato» senza che un solo numero nello SLA cambi.

No — e non è quello il loro scopo. L'asimmetria funziona in entrambe le direzioni. Da cliente, il tuo host da 49 € ti deve 4,90 € per un'interruzione che al tuo negozio è costata 14.000 €. Da fornitore, i crediti che devi sono la voce più piccola del tuo mese di violazione — il vero conto è il churn e lo sconto al rinnovo che dovrai concedere. I crediti sono un segnale di fiducia e uno strumento di pricing. La vera assicurazione sono la ridondanza e il rilevamento rapido.

Con misurazioni che nessuna delle due parti controlla da sola. La dashboard del fornitore è soltanto la sua versione dei fatti — non fa da prova per l'altra parte. La tua richiesta, o la tua difesa, ha bisogno di controlli indipendenti e con timestamp, eseguiti da fuori l'infrastruttura in questione. È anche il modo più economico per chiudere la discussione prima che inizi: pubblica i numeri su una pagina di stato pubblica, così entrambe le parti leggono lo stesso registro. Uptimia fa entrambe le cose — monitoraggio da oltre 171 sedi in oltre 70 paesi e una pagina di stato pubblica alimentata da quei dati.