Er macht aus einem Service-Level-Agreement Zahlen, mit denen Sie arbeiten können. Sie sehen, wie viel Ausfallzeit der Prozentsatz pro Tag, Monat und Jahr erlaubt, welche Obergrenze Ihre Abhängigkeiten überhaupt zulassen und was eine Verletzung an Gutschriften kostet. Diese Seite rechnet alle drei Größen und entwirft die Klausel gleich mit, denn der Wortlaut entscheidet genauso viel wie die Zahl. Die Definitionen hinter den Begriffen stehen in unserem Leitfaden „Was sind Verfügbarkeit & SLA?“.

Fangen Sie bei der Obergrenze an, nicht beim Ehrgeiz. Multiplizieren Sie die SLAs aller Dienste, von denen Sie abhängen (der Abschnitt zur Obergrenze im Ergebnis rechnet das live), ziehen Sie eine Reserve für Ihre eigenen Ausfälle ab und versprechen Sie das Ergebnis. Angenommen, die Kette begrenzt Sie auf 99,82 %. Ein Ziel von 99,5 %, das Sie immer übertreffen, schafft mehr Vertrauen als eines von 99,9 %, das Sie zweimal im Jahr reißen. Verletzungen kosten Gutschriften, unangenehme Gespräche bei der Vertragsverlängerung und genau das, wofür ein SLA eigentlich da ist: Glaubwürdigkeit.

Wenn Ihr Dienst A und B braucht, ist Ihr bester Fall, dass beide gleichzeitig laufen: also multiplizieren. Hosting 99,95 % × DNS 99,99 % × Zahlungen 99,9 % × CDN 99,98 % = 99,82 % — das ist Ihre Obergrenze, bevor Ihr eigener Code überhaupt versagt. Die Multiplikation verzeiht nichts: Jede Abhängigkeit in Reihe senkt sie, wie solide sie auch ist. Zurück nach oben führt nur parallele Redundanz: Zwei unabhängige Instanzen mit 99,5 % ergeben 1 − 0,005² = 99,9975 %. Das gilt nur, solange sie unabhängig voneinander ausfallen — gleiche Region oder gleiche Deployment-Pipeline heißt eine Fehlerdomäne, nicht zwei.

Gestaffelt danach, wie deutlich der Monat das Ziel verfehlt hat. Üblich sind 10 % der Monatsgebühr für ein Verfehlen des Ziels, 25 %, wenn der Monat mehr als eine Stufe darunter landet, und 50 % (meist die Obergrenze) für einen katastrophalen Monat. Zwei Konstanten ziehen sich durch fast alle Staffeln. Gutschriften sind der ausschließliche Rechtsbehelf — keine Rückerstattung, kein Schadensersatz. Und sie müssen fristgerecht beantragt werden, üblicherweise innerhalb von 30 Tagen, und mit Nachweis. Der Abschnitt zum Risiko im Ergebnis beziffert, was Sie diese Staffel als Anbieter kostet.

Beides nicht, wenn Sie verhandeln können. Ein Jahreszeitraum gibt 99,9 % einen Topf von 8 h 45 min für das ganze Jahr — nach einem Ausfall von 8 Stunden im März gilt das SLA damit immer noch als erfüllt, solange der Rest des Jahres sauber bleibt. In einem Monatszeitraum stehen dieselben 8 Stunden gegen ein Budget von 43 min 48 s — im betreffenden Monat eine Verletzung. Wartungsausnahmen sind vernünftig, solange sie begrenzt und angekündigt sind. Prüfen Sie, wie viele Stunden pro Monat und mit welcher Vorlaufzeit. Unbegrenzte „geplante Wartung“ macht aus jedem Prozentsatz reine Dekoration.

Wofür Sie sich auch entscheiden: Halten Sie es in der Klausel fest — „99,9 %“ ohne Zeitbasis führt früher oder später zum Streit. Auf Geschäftszeiten begrenzte SLAs decken 45 der 168 Wochenstunden ab (Mo–Fr 9–18 Uhr). Derselbe Prozentsatz wird damit tagsüber strenger und nachts blind: Ein Ausfall am Wochenende ergibt 100 %. Unser Verfügbarkeitsrechner führt einen einzigen Ausfall durch beide Nenner — die Stufe springt von „erfüllt“ auf „verletzt“, ohne dass sich eine einzige Zahl im SLA ändert.

Nein — und das sollen sie auch nicht. Die Asymmetrie wirkt in beide Richtungen. Als Kunde schuldet Ihnen Ihr Hoster für 49 € im Monat ganze 4,90 € für einen Ausfall, der Ihren Shop 14 000 € gekostet hat. Als Anbieter sind die Gutschriften der kleinste Posten in dem Monat, in dem Sie das SLA reißen — die eigentliche Rechnung sind Abwanderung und der Nachlass, den Sie bei der Verlängerung einräumen werden. Gutschriften sind ein Zeichen von Zuversicht und ein Preismechanismus. Die eigentliche Versicherung sind Redundanz und schnelle Erkennung.

Mit Messungen, die keine der beiden Seiten steuert. Das Dashboard des Anbieters ist immer das Beweismittel der Gegenseite. Ihr Anspruch — oder Ihre Verteidigung — braucht unabhängige Prüfungen mit Zeitstempel von außerhalb der fraglichen Infrastruktur. Das ist zugleich der günstigste Weg, den Streit zu beenden, bevor er beginnt: Veröffentlichen Sie die Zahlen auf einer öffentlichen Statusseite, dann lesen beide Seiten dieselben Zahlen. Uptimia liefert beides — Überwachung von 171+ Standorten in 70+ Ländern und eine öffentliche Statusseite, die daraus gespeist wird.