Il traduit un contrat de niveau de service en chiffres exploitables. Vous voyez le temps d’arrêt que le pourcentage autorise par jour, par mois et par an, le plafond que votre pile de dépendances vous permet de promettre, et ce que coûte une rupture en crédits. Cette page fait les trois à la fois, et rédige elle-même la clause, car la formulation compte autant que le chiffre. Pour les définitions derrière ces termes, consultez notre guide « Qu’est-ce que le SLA & la disponibilité ? ».

Partez du plafond, pas de l’ambition. Multipliez les SLA de tout ce dont vous dépendez (la section « Le plafond » du résultat le fait en direct), retranchez une marge pour vos propres défaillances, et promettez ce chiffre. Admettons que votre chaîne vous plafonne à 99,82 %. Un 99,5 % que vous tenez toujours inspire plus confiance qu’un 99,9 % que vous manquez deux fois par an. Les ruptures coûtent des crédits, des discussions de renouvellement difficiles, et la seule chose pour laquelle un SLA existe vraiment : la crédibilité.

Si votre service a besoin d’A et de B pour fonctionner, votre meilleur cas est que les deux soient opérationnels en même temps : multipliez-les. Hébergement 99,95 % × DNS 99,99 % × paiements 99,9 % × CDN 99,98 % = 99,82 % — voilà votre plafond avant même que votre propre code échoue une seule fois. La multiplication ne pardonne rien : chaque dépendance en série, aussi solide soit-elle, l’abaisse. Le moyen de le relever, c’est la redondance en parallèle : deux instances indépendantes à 99,5 % donnent 1 − 0,005² = 99,9975 %. Cela ne tient que si elles tombent en panne indépendamment — même région ou même chaîne de déploiement signifie un seul domaine de panne, pas deux.

Par paliers, selon la gravité du dérapage du mois. Généralement 10 % de la facture mensuelle pour un manqué sous la cible, 25 % pour un dérapage de plus d’un palier, et 50 % (souvent le plafond) pour un mois catastrophique. Deux constantes traversent presque tous les barèmes. Les crédits sont l’unique recours — ni remboursement, ni dommages et intérêts. Ils doivent être réclamés avant une échéance, généralement 30 jours, et avec des preuves à l’appui. La section « L’exposition » du résultat chiffre ce que ce barème vous coûte en tant que fournisseur.

Ni l’un ni l’autre, si vous pouvez négocier. Une période annuelle donne à 99,9 % un budget de 8 h 45 min pour toute l’année, si bien qu’une panne de 8 heures en mars reste considérée comme respectée dès lors que le reste de l’année est propre. Avec une période mensuelle, cette même panne de 8 heures est comparée à un budget de 43 min 48 s — une rupture dans son propre mois. Les exclusions de maintenance sont raisonnables si elles sont plafonnées et annoncées à l’avance. Vérifiez combien d’heures par mois, et avec quel délai de préavis. Une « maintenance planifiée » sans plafond transforme n’importe quel pourcentage en simple décoration.

Quel que soit votre choix, précisez-le dans la clause — un « 99,9 % » sans horloge est un litige qui n’attend que de se produire. Un SLA en heures ouvrées ne couvre que 45 des 168 heures de la semaine (lun.–ven. 9 h–18 h). Le même pourcentage devient donc plus strict le jour et aveugle la nuit : une panne le week-end obtient 100 %. Notre calculateur de disponibilité fait passer une même panne par les deux dénominateurs — la note bascule de « atteint » à « non respecté » sans qu’aucun chiffre du SLA ne change.

Non — et ce n’est pas leur objectif. L’asymétrie joue dans les deux sens. Côté client, votre hébergeur à 49 € vous doit 4,90 € pour une panne qui a coûté 14 000 € à votre boutique. Côté fournisseur, les crédits que vous devez sont la plus petite ligne de votre mois de rupture — la vraie facture, ce sont le churn et la remise de renouvellement que vous devrez concéder. Les crédits sont un signal de confiance et un mécanisme de tarification. La vraie assurance, ce sont la redondance et la détection rapide.

Avec des mesures qu’aucune des deux parties ne contrôle. Le tableau de bord du fournisseur n’est que la preuve de l’autre partie. Votre réclamation, comme votre défense, a besoin de vérifications indépendantes et horodatées, effectuées depuis l’extérieur de l’infrastructure en question. C’est aussi le moyen le moins coûteux d’éviter le litige avant qu’il ne commence : publiez les chiffres sur une page de statut publique, et les deux parties lisent le même registre. Uptimia fait les deux — une surveillance depuis 171+ points de contrôle dans 70+ pays, et une page de statut publique alimentée par cette surveillance.